Service-Level-Vereinbarung für das Enterprise-Paket
1. Allgemeines
Wie in dieser Service-Level-Vereinbarung („Service-Level-Vereinbarung“ oder „SLV“) näher erläutert, bietet monday.com seinen Kunden des Enterprise-Pakets (und höher), die ihren Zahlungsverpflichtungen nachkommen, eine 99,9 %-ige Verfügbarkeit des Kerndienstes sowie einige vorrangige Support-Funktionen an.
Alle Begriffe, die in dieser SLV nicht anderweitig definiert sind, sind in den Nutzungsbedingungen von monday.com bzw. in einer anderen zwischen den Parteien abgeschlossenen Vereinbarung festgelegt (im Folgenden jeweils als „Vereinbarung“ bezeichnet).
2. Zugang zu Dienstleistungen für den Kundenerfolg
Das Enterprise-Paket umfasst den Zugang zu Kundenerfolgsdiensten zur Unterstützung bei der Bereitstellung, Einführung und Nutzung des Dienstes, Beratung, Austausch von Ratschlägen und Anleitungen in Bezug auf die Optimierung der Nutzung des Service durch den Kunden.
3. Support-Möglichkeiten
3.1. Alle Support-Möglichkeiten von monday.com sind 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr verfügbar.
3.2. E-Mail-Support – Das Support-Team von monday.com kann über das Kontaktformular auf der Website von monday.com oder über die Support-E-Mail: support@monday.com kontaktiert werden. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie uns über die in Ihrem Enterprise-Konto registrierte E-Mail kontaktieren.
3.3. Support innerhalb des Systems – Ein Support-Symbol ermöglicht es den Benutzern, ein Ticket zu öffnen, an einem Webinar teilzunehmen oder in der Wissensdatenbank Antworten zu finden.
3.4. Schulungsmaterialien – Schulungsmaterialien sind auf der Website monday.com verfügbar.
3.5. Self-Service-Wissensdatenbank – Tutorials, Anleitungen und Artikel zu allem, was Sie über den Service wissen müssen.
4. Fehlerreaktionszeit
4.1. Fehler sollten vom Kunden über eine der oben aufgeführten Support-Möglichkeiten an monday.com gemeldet werden. Ein „Fehler“ ist jede fehlerhafte Funktion des Service, die reproduzierbar ist und dazu führt, dass der Service nicht in voller Übereinstimmung mit den in der Dokumentation dargelegten Funktionalitäten funktioniert. monday.com definiert die Schweregrad-Einstufung des gemeldeten Fehlers und reagiert auf den Fehler gemäß der in der folgenden Tabelle angegebenen Reaktionszeit.
| Schweregrad | Beschreibung | Reaktionszeit |
| Kritisch | Nichtverfügbarkeit des Service (wie unten definiert). | Unmittelbar, aber spätestens innerhalb von 30 Minuten |
| Hoch | Wichtige Funktionen des Kerndienstes sind betroffen oder die Leistung des Kerndienstes ist erheblich beeinträchtigt oder der Fehler ist anhaltend und betrifft viele Benutzer. Es steht keine sinnvolle Zwischenlösung zur Verfügung. | Unmittelbar, aber spätestens innerhalb von 1 Stunde |
| Mittel | Ein Performance-Problem des Service oder ein wesentlicher Fehler, der einige Benutzer oder einige Funktionen betrifft. Eine sinnvolle Zwischenlösung ist verfügbar. | Innerhalb von 24 Stunden |
| Niedrig | Fehler oder andere technische Probleme, die einige Benutzer betreffen. Eine sinnvolle Zwischenlösung ist verfügbar. | Innerhalb von 24 Stunden |
4.2. „Reaktionszeit“ bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Fehler vollständig gemeldet wurde, und dem Zeitpunkt, an dem eine erste Bestätigung auf der Statusseite, den Seiten, über den Service und/oder durch eine E-Mail an den Kunden durch einen der Mitarbeiter von monday.com veröffentlicht wurde.
4.3. Bei kritischen Fehlern arbeiten die Mitarbeiter von monday.com rund um die Uhr an einer Lösung, bis der Fehler behoben ist. monday.com sendet dem Kunden alle dreißig (30) Minuten einen Statusbericht und/oder veröffentlicht Aktualisierungen auf der Statusseite, den Seiten, über den Service, per E-Mail und/oder über eine andere für diesen Zweck bestimmte Methode.
4.4. monday.com muss in der Lage sein, den gemeldeten Fehler zu reproduzieren, um zu versuchen, ihn zu beheben. Der Kunde ist verpflichtet, mit dem Personal von monday.com zu kooperieren und eng mit ihm zusammenzuarbeiten, um den Fehler zu reproduzieren, einschließlich der Durchführung von Diagnose- oder Fehlerbehebungsmaßnahmen, wie angefordert und angemessen. Vorbehaltlich der Zustimmung des Kunden können Benutzer im Einzelfall auch gebeten werden, den Zugriff auf ihre Benutzerkonten, Computer und/oder das Netzwerk zu genehmigen, um dem zuständigen Mitarbeiter von monday.com die Fehlersuche zu ermöglichen.
5. Monatliche Verfügbarkeit des Service
5.1. Der Kerndienst muss mindestens 99,9 % der Zeit, vierundzwanzig (24) Stunden pro Tag, sieben (7) Tage pro Woche (einschließlich Feiertage), gemessen auf der Basis eines Kalendermonats, verfügbar sein, vorbehaltlich des folgenden Abschnitts 5.2 unten.
5.2. „Nichtverfügbarkeit des Service” ist definiert als die Anzahl der Minuten in einem bestimmten Kalendermonat, in denen der Kerndienst dem Kunden nicht zur Verfügung stand, mit Ausnahme der in diesem Abschnitt 5.2 dargelegten Einschränkungen, gemessen gemäß dem Überwachungsdienst von monday.com, der auf der Statusseite verfügbar ist und von Zeit zu Zeit aktualisiert werden kann. „Kerndienst” ist definiert als die monday.com Plattform, wie auf der Statusseite angegeben, und schließt ohne Einschränkungen Folgendes aus: (a) die API; (b) Add-Ons, Apps, Widgets und/oder Services von Drittanbietern, die in den Kerndienst integriert oder anderweitig mit ihm verbunden sind, unabhängig davon, ob sie von monday.com oder einem Drittanbieter entwickelt wurden; und (c) alle Produkte oder Funktionen, die als Testversion, Vorabversion, Pilotversion, Alpha-Version, Beta-Version oder ähnlich gekennzeichnet sind. Die nachfolgenden Punkte werden nicht als Nichtverfügbarkeit des Service angesehen.
5.2.1. Höhere Gewalt. Wenn der Service aufgrund eines Vorfalls, der nicht in der Kontrolle von monday.com liegt, nicht verfügbar war, einschließlich der Nichtverfügbarkeit aufgrund von höherer Gewalt, Regierungsakten, Aufständen, Krieg, Aufruhr, globalen Gesundheitsnotfällen, Krankheitsausbrüchen, Explosionen, nuklearen Vorfällen, Feuer, Überschwemmungen, Erdbeben, globalen Pandemien, Nichtverfügbarkeit von Telekommunikations- und Internetdiensten aufgrund der allgemeinen Nichtverfügbarkeit der Systeme von Telekommunikations- oder Internetdienstleistern oder anderen katastrophalen Ereignissen, die außerhalb der angemessenen Kontrolle von monday.com liegen.
5.2.2. Der Service war aufgrund geplanter Wartungsarbeiten nicht verfügbar, vorausgesetzt, dass monday.com den Kunden mindestens drei (3) Tage im Voraus darüber informiert (durch Veröffentlichung einer Ankündigung auf der Statusseite, den Seiten, über den Service und/oder durch Zusendung einer E-Mail an den Kunden), dass der Service aufgrund von Wartungsarbeiten und/oder Upgrades nicht verfügbar sein wird.
5.2.3. Der Service war nicht verfügbar (a) aufgrund von Software, Netzwerken, Links, Produkten, Dienstleistungen, Widgets, Apps, Integrationen, Hardware oder anderen Geräten des Kunden und/oder eines Dritten; (b) aufgrund der Nutzung des Dienstes durch den Kunden oder einer Person in seinem Namen, die gegen die Vereinbarung verstößt oder auf eine Art und Weise, die nicht autorisiert ist; und/oder (c) aufgrund sogenannter Distributed Denial of Service (DDoS)-Angriffe und/oder anderer ungesetzlicher Aktivitäten.
5.2.4. Eine Dauer von bis zu fünfundvierzig (45) aufeinanderfolgenden Minuten, in denen der Service in einem Schreibschutzmodus verfügbar war (ein Nur-Lesen-Modus, der länger als fünfundvierzig (45) Minuten dauert, wird als Nichtverfügbarkeit des Service angesehen). Der „Schreibschutzmodus” bezeichnet einen Modus, in dem der Service angezeigt wird, aber nicht bearbeitet oder verändert werden kann.
6. Service-Level-Gutschriften
6.1. Ausschließlich in dem Umfang, in dem der Kunde nicht gegen den Vertrag verstößt, wird monday.com als Abhilfe für die Nichtverfügbarkeit des Service, wie oben definiert, vorbehaltlich der Bedingungen dieses Abschnitts 6, dem Konto des Kunden (oder dem entsprechenden Wiederverkäufer im Namen des Kunden, wenn der Kunde den Service über einen Wiederverkäufer erworben und bezahlt hat) den entsprechenden Gutschriftanteil in Übereinstimmung mit der entsprechenden prozentualen monatlichen Betriebszeit, wie in der folgenden Tabelle aufgeführt, gutschreiben („Gutschrift”). Als „prozentuale monatliche Betriebszeit“ wird die Anzahl der Minuten der Nichtverfügbarkeit des Service im Verhältnis zu den Gesamtminuten im betreffenden Kalendermonat definiert.
| Prozentuale monatliche Betriebszeit | Gutschriftprozentsatz |
| Weniger als 99,9 %, aber größer oder gleich 98 % | 5 % |
| Weniger als 98 % aber größer oder gleich 95 % | 10 % |
| Weniger als 95 % aber größer oder gleich 90 % | 15 % |
| Weniger als 90 % aber größer oder gleich 85 % | 20 % |
| Weniger als 85 % | 30 % |
6.2. Die Gutschrift wird berechnet, indem der anwendbare Gutschriftprozentsatz, wie in der obigen Tabelle angegeben („Gutschriftprozentsatz”), multipliziert wird mit: (i) den monatlichen Gebühren, die vom Kunden an monday.com in dem Monat zu zahlen sind, in dem die Nichtverfügbarkeit des Service aufgetreten ist (wenn der Kunde einen monatlichen Abonnementplan hat); oder (ii) mit 1/12 der jährlichen Gebühren, die vom Kunden an monday.com zu zahlen sind (wenn der Kunde ein jährliches Abonnementpaket hat). Falls der Kunde den Service über einen Wiederverkäufer erworben und bezahlt hat, basiert die Berechnung der monatlichen oder jährlichen Gebühren auf den Gebühren, die der jeweilige Wiederverkäufer an monday.com zu zahlen hat.
6.3. monday.com wird eine Gutschrift nur auf künftige Zahlungsverpflichtungen des Kunden anrechnen, die ansonsten im Rahmen der Vereinbarung vom Kunden zu leisten sind (unabhängig davon, ob es sich um die Abonnementgebühren oder um ein Upgrade handelt). Wenn der Kunde den Service über einen Wiederverkäufer erwirbt und bezahlt, ist der Wiederverkäufer allein dafür verantwortlich, dem Kunden die entsprechenden Beträge für seine zukünftigen Zahlungsverpflichtungen auszuzahlen. Eine Gutschrift berechtigt den Kunden nicht zu einer Geldrückerstattung durch monday.com. Gutschriften können nicht übertragen oder auf ein anderes Konto oder Produkt angewendet werden.
6.4. Um eine Gutschrift zu erhalten, muss der Administrator des Kunden innerhalb von neunzig (90) Tagen nach dem Vorfall der Nichtverfügbarkeit des Service („Zeitrahmen”) einen detaillierten Antrag auf Gutschrift über support@monday.com an monday.com senden. Wenn der Kunde den Antrag nicht innerhalb des Zeitrahmens einreicht, schließt dies den Kunden vom Erhalt einer Gutschrift aus.
6.5. Die Gesamtzahl der Gutschriften, die monday.com dem Kunden in einem einzelnen Kalendermonat ausstellt, darf nicht mehr als 100 % des für den betreffenden Service in diesem Abrechnungszeitraum in Rechnung gestellten Betrags betragen, und der überschüssige Betrag wird auf die nächsten Abrechnungszyklen übertragen, bis er vollständig gutgeschrieben ist oder bis keine weiteren Zahlungen fällig sind (in diesem Fall wird der überschüssige Betrag erlassen).
7. Ausschließliche Rechtsbehelfe
Ungeachtet anders lautender Bestimmungen sind die Gewährung von Gutschriften gemäß Abschnitt 6 und die Maßnahmen von monday.com gemäß Abschnitt 4 die einzigen und ausschließlichen Rechtsmittel, die dem Kunden für folgende Fälle zur Verfügung stehen: (1) jegliches Versäumnis von monday.com, seinen Verpflichtungen unter dieser SLA nachzukommen; und (2) jegliche Fehlfunktion des Service.
8. Änderungen an dieser SLV
monday.com kann diese Service-Level Vereinbarung jederzeit ändern, vorausgesetzt, dass monday.com den Kunden durch eine Ankündigung auf den Seiten, über den Service und/oder durch eine E-Mail an den Kunden benachrichtigt, wenn monday.com Änderungen vornimmt, die das Serviceniveau wesentlich beeinträchtigen.
Zuletzt aktualisiert: 19. Oktober 2020
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