Acuerdo de Nivel del Servicio para el Plan Corporativo
1. General
monday.com brinda un compromiso de tiempo de actividad del 99,9 % del Servicio Principal, además de algunas funciones de soporte prioritario a los clientes del Plan Corporativo (y superior), que estén al día con las obligaciones de pago, según lo desarrollado en este Acuerdo de Nivel del Servicio («Acuerdo de Nivel del Servicio» o «SLA«, por sus siglas en inglés).
Todos los términos en mayúscula que no se definan en este SLA se interpretarán según lo dispuesto en las Condiciones del Servicio de monday.com o en otros acuerdos suscritos entre las Partes, según corresponda (cada uno se referirá en el presente como el «Acuerdo«).
2. Acceso a los servicios de éxito del cliente
El Plan Corporativo incluye acceso a los servicios de éxito del cliente para ayudar con la implementación, la adopción y el uso del Servicio, asesoría, intercambio de consejos y orientaciones relacionadas con la optimización del uso del Servicio por parte del Cliente.
3. Canales de soporte
3.1. Todos los canales de soporte de monday.com están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
3.2. Soporte por correo electrónico. El equipo de soporte de monday.com puede contactarse a través del formulario de contacto disponible en el sitio web de monday.com o por el correo electrónico de soporte: support@monday.com. Asegúrate de contactarnos a través de tu correo electrónico registrado con tu Cuenta Corporativa.
3.3. Soporte dentro del sistema. Un ícono de soporte permite a los usuarios abrir un ticket, unirse a un seminario web o buscar respuestas en la base de conocimiento.
3.4. Materiales de capacitación. Hay materiales de capacitación disponibles en el sitio web de monday.com.
3.5. Base de conocimiento de autoservicio. Hay tutoriales, guías y artículos sobre todo lo que necesite saber en relación con el Servicio.
4. Tiempo de respuesta en caso de errores
4.1. El Cliente debe informar los errores a monday.com a través de cualquiera de los canales de soporte enumerados. «Error» significa todo funcionamiento incorrecto del Servicio que se pueda reproducir y que haga que el Servicio no funcione plenamente con las funcionalidades descriptas en la documentación. monday.com definirá la clasificación de gravedad del Error informado y responderá al Error según el tiempo de respuesta establecido en la siguiente tabla:
| Gravedad | Descripción | Tiempo de respuesta |
| Crítico | No disponibilidad del servicio (según lo definido abajo). | Inmediata, pero en un plazo de 30 minutos. |
| Alta | Una funcionalidad importante del Servicio Principal está afectada o el rendimiento del Servicio Principal se encuentra degradado de manera significativa o el Error es persistente y afecta a muchos Usuarios. No hay ninguna solución alternativa razonable disponible. | Inmediata, pero en un plazo de 1 hora. |
| Mediano | Un problema de rendimiento del servicio o un error significativo que afecta a algunos Usuarios o algunas funcionalidades. Hay una solución alternativa razonable disponible. | En un plazo de 24 horas. |
| Baja | Un error u otro problema técnico que afecta a algunos Usuarios. Hay una solución alternativa razonable disponible. | En un plazo de 24 horas. |
4.2. «Tiempo de Respuesta» significa el período entre el momento de notificación plena del Error y el momento de publicación de un reconocimiento inicial en la Página de Estado, los Sitios, a través del Servicio o mediante el envío al Cliente de un correo electrónico por parte de cualquier empleado de monday.com.
4.3. En el caso de los Errores Críticos, el personal de monday.com trabajará en una resolución de manera permanente hasta que el Error se resuelva, y monday.com enviará al Cliente un informe de estado o publicará actualizaciones en la Página de Estado, los Sitios, a través del Servicio, por correo electrónico o por cualquier otro método designado para tal fin cada treinta (30) minutos.
4.4. monday.com debe ser capaz de reproducir el Error informado para intentar resolverlo. El Cliente deberá cooperar y trabajar estrechamente con el personal de monday.com para reproducir el Error, incluida la ejecución de actividades de diagnóstico o resolución de problemas según sean solicitadas y adecuadas. Además, sujeto a la aprobación del Cliente en cada caso, podrá solicitarse a los Usuarios que aprueben el acceso a sus cuentas de usuario, computadoras o redes a los fines de la resolución de problemas por parte del personal de monday.com.
5. Tiempo de actividad mensual del servicio
5.1. El Servicio Principal estará disponible no menos del 99,9 % del tiempo, las veinticuatro (24) horas del día, siete (7) días por semana (incluidos los días feriados), medidos por mes calendario, sujeto a la cláusula 5.2 abajo.
5.2. «No Disponibilidad del Servicio» se define como la cantidad de minutos en un mes calendario dado durante los que el Servicio Principal no estuvo disponible para el Cliente, sin incluir las exclusiones establecidas en la cláusula 5.2, según lo medido conforme con el servicio de control de monday.com, disponible en la Página de Estado, según se actualice de manera oportuna. «Servicio Principal» se define como la plataforma monday.com, según lo identificado en la Página de Estado, y excluye entre otras cosas: (a) la API; (b) los complementos, las aplicaciones, los widget o los Servicios de Terceros integrados o cuya interfaz esté incluida de otra forma en el Servicio Principal, así hayan sido desarrollados por monday.com o por un tercero; y (c) todo producto o función identificado como una prueba, lanzamiento previo, piloto, alfa, beta o similar. Los siguientes no se considerarán eventos de No Disponibilidad del Servicio:
5.2.1. Fuerza Mayor. No disponibilidad del Servicio por un incidente fuera del control de monday.com, incluida la no disponibilidad causada por fuerza mayor, actos de gobierno, insurrección, guerra, revueltas, emergencia sanitaria global, brotes de enfermedades, explosiones, incidentes nucleares, incendios, inundaciones, terremotos, pandemias globales, no disponibilidad de servicios de telecomunicaciones y de Internet por la no disponibilidad general de los sistemas de los proveedores de servicios de Internet o telecomunicaciones u otros eventos catastróficos fuera del control razonable de monday.com.
5.2.2. No disponibilidad del Servicio por un mantenimiento planificado, siempre que monday.com haya notificado al Cliente con, al menos, tres (3) días de antelación (mediante la publicación de un anuncio en la Página de Estado, los Sitios, a través del Servicio o mediante un correo electrónico al Cliente) que el Servicio no estará disponible por mantenimiento o actualizaciones.
5.2.3. No disponibilidad del Servicio (a) como resultado del software, las redes, los enlaces, los productos, los servicios, los widgets, las aplicaciones, las integraciones, los componentes u otros equipos del Cliente o de terceros; (b) como resultado del uso del Servicio en contravención del Acuerdo o de una forma no autorizada por parte del Cliente o alguien en nombre suyo; o (c) como resultado de ataques de denegación de servicio (DDoS, por sus siglas en inglés) u otra actividad ilícita.
5.2.4. Un plazo de hasta cuarenta y cinco (45) minutos consecutivos durante el cual el Servicio solo estuvo disponible en Modo de Solo Lectura (un plazo en Modo de Solo Lectura mayor que cuarenta y cinco [45] minutos será considerado como una No Disponibilidad del Servicio). «Modo de Solo Lectura» se define como un modo en el que el Servicio se muestra, pero no se puede editar ni modificar.
6. Créditos de nivel de servicio
6.1. Solo en la medida en que el Cliente no haya violado el Acuerdo, como reparación por una No Disponibilidad del Servicio según lo definido arriba, sujeto a los términos de esta cláusula 6, monday.com acreditará en la Cuenta del Cliente (o del Revendedor correspondiente en nombre del Cliente cuando el Cliente haya comprado y pagado el Servicio a través de un Revendedor) el porcentaje de crédito pertinente de conformidad con el Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual establecido en la siguiente tabla («Crédito«). «Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual» se define como la cantidad de minutos de No Disponibilidad del Servicio en el total de minutos del mes calendario correspondiente.
| Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual | Porcentaje de crédito |
| Menor que el 99,9 %, pero mayor o igual que el 98 % | 5 % |
| Menor que el 98 %, pero mayor o igual que el 95 % | 10 % |
| Menor que el 95 %, pero mayor o igual que el 90 % | 15 % |
| Menot que el 90 %, pero mayor o igual que el 85 % | 20 % |
| Menor que el 85 % | 30 % |
6.2. El Crédito se calculará mediante la multiplicación del porcentaje de crédito correspondiente que se muestra en la tabla de arriba («Porcentaje de Crédito«) por: (i) los cargos mensuales pagaderos por el Cliente a monday.com en el mes donde haya ocurrido la No Disponibilidad del Servicio (si el Cliente tiene un Plan de Suscripción mensual); o (ii) por 1/12 de los cargos anuales pagaderos por el Cliente a monday.com (si el Cliente tiene un Plan de Suscripción anual). Si el Cliente compró y pagó el Servicio a través de un Revendedor, entonces dichos cálculos de cargos mensuales o anuales se basarán en los cargos pagaderos correspondiente por parte del Revendedor a monday.com.
6.3. monday.com aplicará un Crédito solo contra las obligaciones de pago futuras del Cliente que de otra forma serían pagaderas por parte del Cliente en virtud del Acuerdo (ya sea por Cargos de Suscripción o por cualquier Actualización). Cuando el Cliente compre y pague el Servicio a través de un Revendedor, el Revendedor será plenamente responsable de emitir los montos correspondientes al cliente contra las obligaciones de pago futuras del Cliente. Un Crédito no otorgará al Cliente ningún derecho de reembolso monetario por parte de monday.com. Los Créditos no se podrán transferir ni aplicar a ninguna otra cuenta o producto.
6.4. Para recibir un Crédito, el Administrador del Cliente deberá enviar a monday.com una solicitud de Crédito detallada a través de la dirección support@monday.com en un plazo de noventa (90) días desde el incidente de No Disponibilidad del Servicio («Plazo«). Si el cliente no envía dicha solicitud dentro del Plazo, no recibirá el Crédito.
6.5. La cantidad agregada máxima de Créditos que monday.com deba emitir al Cliente en un solo mes calendario no podrá superar el 100 % del monto facturado por el Servicio afectado en ese período de facturación, y el monto excedente se trasladará a los siguientes ciclos de facturación hasta que se haya acreditado por completo o no haya más pagos vencidos (en cualquier caso, se renunciará a los excedentes).
7. Reparaciones exclusivas
Sin perjuicio de ninguna disposición al contrario, la adjudicación de Créditos según la cláusula 6 mencionada, y las acciones de monday.com de conformidad con la cláusula 4 mencionada, serán las reparaciones únicas y exclusivas para el Cliente y a disposición suya a causa de: (1) cualquier incumplimiento de las obligaciones por parte de monday.com en virtud de este SLA; y (2) todo Error en el Servicio.
8. Cambios a este SLA
monday.com puede modificar este Acuerdo de Nivel de Servicio en cualquier momento. Sin perjuicio de ello, si monday.com hace cambios que reduzcan de manera significativa y negativa el nivel de servicio, deberá notificar al Cliente mediante la publicación de un anuncio en los Sitios, a través del Servicio o por correo electrónico al Cliente.
Última actualización: 19 de octubre de 2020
DESCARGO DE RESPONSABILIDAD: Esta versión es una traducción del original en inglés que se proporciona solo para fines de conveniencia. El original en inglés es la versión oficial y legalmente vinculante y prevalecerá en caso de discrepancia.