エンタープライズプランのサービス内容合意書
1. 概要
monday.comは、このサービス内容合意書（「サービス内容合意書」または「SLA」）にさらに示されているように、現在支払い義務を負っているエンタープライズプランの顧客に、コアサービスの99.9％のアップタイム責任といくつかの優先サポート機能（およびそれ以上）を提供します。
このSLAで別途定義されていないすべての大文字の用語は、monday.comのサービス利用規約、または場合によっては当事者間で締結されたその他の契約に記載されているとおりです（ここではそれぞれを「契約」と呼びます）。
2. カスタマーサクセスサービスへのアクセス
エンタープライズプランには、サービスの展開、採用と利用、コンサルティング、アドバイスの共有、および顧客によるサービス使用の最適化に関するガイダンスを支援するカスタマーサクセスサービスへのアクセスが含まれます。
3. サポートチャネル
3.1.すべてのmonday.comサポートチャネルは、1日24時間、週7日、年365日ご利用いただけます。
3.2. 電子メールサポート – monday.comサポートチームには、monday.comウェブサイトにあるお問い合わせフォームまたはサポート電子メールsupport@monday.comを通じて連絡できます。エンタープライズアカウントに登録されている電子メールで連絡することをお忘れないで下さい。
3.3. システム内のサポート – サポートアイコンを使用すると、ユーザーはチケットを開いたり、ウェビナーに参加したり、ナレッジベースで回答を探したりできます。
3.4.トレーニング資料 – トレーニング資料はmonday.comウェブサイトから入手できます。
3.5. セルフサービスのナレッジベース – サービスについて知っておく必要のあるすべてのチュートリアル、ガイド、記事。
4. エラー応答時間
4.1. お客様は上記のいずれのサポートチャネルを介してmonday.comにエラーを報告する必要があります。「エラー」とは、再現可能なサービスの誤った機能を意味し、その結果、サービスがドキュメントに記載されている機能に従って実施できなくなります。monday.comは、報告されたエラーの重大度分類を定義し、かつ以下の表に示されている応答時間に従ってエラーに応答するものとします：
| 重大度 | 説明 | 対応まで30分以下 |
| クリティカル | サービス利用不可（以下に定義）。 | 即時ですが30分以内 |
| 高 | コアサービスの主要機能が影響を受けるか、コアサービスのパフォーマンスが大幅に低下するか、エラーが持続して多くのユーザーに影響します。合理的な次善策はありません。 | 即時ですが1時間以内 |
| 中 | 一部のユーザーまたは一部の機能に影響を与えるサービスパフォーマンスの問題または重大なバグ。 合理的な次善策が可能です。 | 24時間以内 |
| 低 | 一部のユーザーに影響を与えるバグまたはその他の技術問題。 合理的な次善策が可能です。 | 24時間以内 |
4.2. 「応答時間」とは、エラーが完全に報告された時間とサービスを介して、および/またはmonday.comの担当者によりお客様への電子メール送信でステータスページ、サイトに最初の確認が公開される時間の間を意味します。
4.3. 重大なエラーの場合、monday.comの担当者は、そうしたエラーが解決されるまで24時間年中無休で解決に取り組み、monday.comはお客様にステータスレポートを送信するか、サービスを介して、電子メールおよびまたはそうした目的のために指定された他の方法により、30分ごとにステータスページ、サイトに更新を公開するものとします。
4.4.monday.comは、エラーの解決を試みるために、報告されたエラーを再現する必要があります。お客様は、monday.comの担当者と緊密に協力し、要求された適切な診断またはトラブルシューティングアクティビティの実施を含めて、エラーを再現するものとします。また、ケースバイケースによるお客様の承認を条件として、monday.com担当者によるトラブルシューティングの目的で、ユーザーはユーザーアカウント、コンピューターおよび/またはネットワークへのアクセスの承認を求められる場合があります。
5.サービスの月間アップタイム
5.1. コアサービスは、5.2項に従い、月単位で測定して、99.9％以上の時間、1日24時間、週7日間（休日を含む）利用できるものとします。
5.2. 「サービスの利用不可」とは、時々更新されるステータスページで利用できるmonday.com監視サービスに従って測定された、本項 5.2記載の除外項目を除き、お客様がコアサービスを利用できなかった特定の暦月の分数として定義されます。「コアサービス」は、ステータスページで識別されるmonday.comプラットフォームとして定義され、以下を制限なしに除外します：(a) API; (b) monday.comまたはサードパーティによって開発されたかどうかにかかわらず、コアサービスと統合またはインターフェースされたアドオン、アプリ、ウィジェット、および/またはサードパーティサービス； (c)トライアル、プレリリース、パイロット、アルファ、ベータなどとして識別された製品または機能。以下は、サービス利用不可とは見なされません：
5.2.1.不可抗力。天災、政府行為、暴動、戦争、地球規模の衛生緊急事態、病気の発生、爆発、核事故、火災、水害、地震、世界的な大流行病、電気通信またはインターネットサービスプロバイダーのシステムが一般的に利用できないことによる電気通信およびインターネットサービスの利用不能などmonday.comの管理外の出来事のためサービスが利用できなかった場合、またはmonday.comの合理的な制御を超えるその他の壊滅的な出来事の場合。
5.2.2. monday.comがお客様に少なくとも3日前に通知した条件で（ステータスページ、サイト、サービス、または電子メールを通じて）計画されたメンテナンスおよび/またはアップグレードのためにサービスが利用できなくなった場合。
5.2.3.サービスの利用不可が次のものに起因する場合 （a）お客様および/またはサードパーティのソフトウェア、ネットワーク、リンク、製品、サービス、ウィジェット、アプリ、統合、ハードウェア、またはその他の機器； （b）お客様またはお客様代表の本サービス違反使用、または本契約で許可されていない方法による使用；および/または （c）分散型サービス妨害（DDoS）攻撃および/またはその他の違法行為。
5.2.4. サービスが読み取り専用モードで利用可能であった45分までの連続時間（45分を超える読み取り専用モードはサービス利用不可と見なされます）。「読み取り専用モード」とは、サービスは表示されるが、編集または変更できないモードとして定義されます。
6.サービスレベルクレジット
6.1. 本項6の条件に従い、上記で定義されたサービスの利用不可の救済策として、お客様が本契約に違反していない場合に限り、monday.comはお客様のアカウント（またはお客様がリセラーを通じてサービスを購入して支払った場合、お客様の名前で適用できるリセラー）にクレジットを付与するものとします。次の表（「クレジット」）に記載されている適用月間稼働率に従って、該当クレジット率を適用します。「月間稼働率」は、関連暦月の合計分のうち、サービスが利用できない分数として定義されます。
| 月間稼働率 | クレジットの割合 |
| 99.9％未満ですが、98％またはそれ以上 | 5% |
| 98%未満ですが、95%またはそれ以上 | 10% |
| 95%未満ですが、90%またはそれ以上 | 15% |
| 90%未満ですが、85%またはそれ以上 | 20% |
| 85％未満 | 30% |
6.2. クレジットは、上記の表に示されている関連クレジットの割合（「クレジットの割合」）に次の値を掛けて計算されます：（i）サービスが利用できなくなった月にお客様がmonday.comに支払う月間料金（顧客が月間サブスクリプションプランをお持ちの場合）;または （ii）お客様がmonday.comに支払う年間料金の1/12（お客様が年間サブスクリプションプランをお持ちの場合）。お客様がリセラーを通じてサービスを購入して支払いを行った場合、そうした月間料金または年間料金の計算は、該当するリセラーがmonday.comに支払う料金に基づくものとします。
6.3.monday.comは、本契約に基づいてお客様が支払うべき将来の支払い義務に対してのみクレジットを適用します（サブスクリプション料金またはアップグレードのいずれの場合でも）。お客様がリセラーを通じてサービスを購入して支払う場合、リセラーは、お客様の将来支払い義務に対して適切な金額をお客様に振り出す責任を単独で負うものとします。クレジットは、monday.comによる金銭的払い戻しを受ける権利をお客様に与えるものではありません。クレジットを他のアカウントまたは製品に譲渡または適用することはできません。
6.4. クレジットを受け取るには、お客様の管理者は、サービス利用不可のインシデント（「時間枠」）から90日以内に、support@monday.com経由でmonday.comに詳細なクレジットリクエストを送信する必要があります。お客様が期間内にリクエストを提供しなかった場合、お客様はクレジットを受け取る資格を失います。
6.5.単一暦月にmonday.comからお客様に発行されるクレジットの合計最大数は、その請求期間に影響を受けたサービスに対して請求された金額の100％を超えず、超過額は、全額が入金されるまで、またはそれ以上清算すべき支払いがなくなるまで次の請求サイクルに転送されます（こうした場合、超過分は放棄されたことになります）。
7. 排他的救済
それとは反対の規定がある場合でも、上記6項に従ったクレジットの授与、および上記4項に従ったmonday.comの行動は、次の場合においてお客様が利用できる唯一かつ排他的な救済策となります：(1) monday.comが本SLAに基づく義務を履行できなかった場合；及び（2）サービスにおけるエラー。
8. 本SLAの変更
monday.comは、本サービス内容合意書をいつでも変更できます。ただし、monday.comがサービスレベルを大幅に低下させるような変更を加えた場合、サービスおよび/または電子メールを通じてサイトにアナウンスを投稿することによって、お客様に通知するものとします。
最終更新日： 2020 年 10 月 19 日
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